Одна статья напомнила мне то, о чем я давно думал — сайтам, которые что-то продают, важно организовать быструю обратную связь с потенциальным клиентом.
Что я имею ввиду под словосочетанием «быстрая обратная связь»? Это когда ты зашел на какой-то сайт и появляется окошко, в котором можно пообщаться с менеджером, отвечающим на твои вопросы. Ну вы поняли. Кстати, как это по научному называется?
Есть две основных причины, почему такая быстрая связь посредством встроенного чата важна:
- Посетителю сразу понятно, что сайт живой и потратив время на выбор услуги и ее заказ, он не обрящет в конце концов глубокую тишину или 404 ошибку. С учетом большого количества сайтов-однодневок, эта проблема весьма актуальна.
- У потенциального покупателя есть куча вопросов о товаре. Если нет вопросов, то все равно он терзается дилемой «а оно мне нужно». Поэтому ему важно, чтобы кто-то живой проникновенно сказал что-то типа «берите, берите, вчера свежее привезли».
В принципе, потенциальный покупатель может сделать это и по телефону, Skype или ICQ. Однако все эти способы связи хоть и дают мгновенную обратную связь, но все же не идеальны. И вот почему: пользователь выпадает из контекста покупки (а это лишний шанс, что он ее не завершит). Контекст в данном случае — это таб браузера, в котором открыт сайт.
Общаясь с клиентом прямо на сайте можно повысить вероятность успешной покупки.
Кому это будет полезным
Каким сайтам будет толк от системы он-лайн общения? Мне кажется всем, кто продает что-то со множеством опций или что-то дорогое и штучное.
Несколько примеров навскидку:
- он-лайн заказ страховки (очень много опций);
- юридические услуги (тут без живого общения вообще туго);
- продажа автомобилей (можно и нужно общаться с каждым клиентом);
- и т.д.
Когда я покупал страховку на автомобиль, общение с менеджером на сайте мне очень помогло. Хотя сайт имел прекрасный уровень юзабилити, все было понятно и наглядно. Так что имейте ввиду, общение с менеджером на сайте не заменит хороший интерфейс, но прекрасно дополнит его.
Подойдет ли решение сайтам с большим трафиком, например, крупным интернет-магазинам? Честно говоря, не знаю. Нужно смотреть на соотношение расход/доход. Кто знает, может быть телефонные барышни должны уступить место барышням клавиатурным, хотя бы частично?
Некоторые нюансы
Вот некоторые моменты, которые мне кажутся важными:
- Общение должно происходить в том же окне (табе), что и сайт. Никаких новых окон!
- Общение не должно требовать авторизации и тем более регистрации.
- Окно с предложением помочь должно появляться само, без действия пользователя. Хотя вызов чата по клику может стать решением для сайтов с большим количеством покупателей.
- Окно с чатом не должно быть навязчивым и уж тем более модальным.
- Окно не должно появляться на всех страницах сайта. Важно найти точки, в которых его появление будет уместным.
- Окно чата должно содержать имя и фотографию менеджера (консультанта), с которым общается пользователь. Имя и фотография должны быть настоящими. Если это по каким-то причинам не возможно, то пусть будет виртуальный персонаж. Не пытайтесь обмануть пользователя фотографией девушки из клипарта, которая якобы работает 24×7. Сделайте рисованный аватар и имя, из которого понятно, что это псевдоним.
- Если при сообщении издается звук, проследите, чтобы он не был громким.
- После завершения разговора, клиент должен иметь возможность получить его запись по почте вместе с телефоном и именем специалиста, с которым он общался.
Успешных вам продаж!
В самых популярных операционных системах панель задач (не важно как она называется) состоит из крупных значков приложений. Вот как выглядят сегодня браузеры на ней:
В воскресной школе юзабилистов с детства учат, что иконки должны различаться между собой прежде всего формой. А эти, как мы видим, все круглые. Это плохо и кто-то обязан выпустить браузер, например, с треугольным значком.
Организаторы выложили видео с конференции. Притом вмонтировали в видео и презентацию. Мелковато, но зато в контексте.
Мой доклад «Методы быстрой авторизации» вызвал резонанс, многим понравилось. А я сейчас посмотрел на себя со стороны и мне не нравится — болтал много лишнего, говорил путано. Но, буду меняться. Смотрите, если интересно (переход на другую страницу):
Если что, то есть презентация в pdf.
К чести организаторов они выложили ВИДЕО ВСЕХ ДОКЛАДОВ конференции! Это очень и очень круто, они молодцы, что не зажмотились.
О том, кто мне понравился и кого стоит посмотреть, я писал ранее. Можно нагуглить и другие отзывы на предмет, что интересного было на конференции.
На конференции UX Russia 2010 я окончательно убедился в том, что смутно ощущал последние пару лет — российские бизнесмены поняли, что, внедряя пользователе-ориентированный подход в разработке веб-услуг, они могут заработать больше денег. Они и раньше это понимали, даже употребляли слово «юзабилити», но это было лишь данью моде. Сейчас же бизнес понял, что на этом можно делать деньги и движение «купи себе немного юзабилити» становится по-настоящему массовым.
Я не историк, не футурист и не бизнес-аналитик, но я хочу высказать свое мнение, почему в последние пару лет произошли эти количественные изменения. Именно количественные, т.к. качественные произошли раньше. Также я хочу ответить на вопрос бизнесменов «сколько я смогу заработать на юзабилити».
Немного истории
Генри Форд был гениальным инженером и бизнесменом. На его заводах производился первый по-настоящему массовый и народный автомобиль Ford T. За 19 лет было произведено более 15 миллионов (!) автомобилей. Этот автомобиль был дешев, прост и очень надежен, на сохранившихся до наших дней экземплярах все еще рабочая подвеска.
Был ли этот автомобиль ориентирован на удобство пользователя? Однозначно нет! У него были плохие неудобные тормоза, его примитивная подвеска не была устойчива в поворотах, из-за отсутствия бензонасоса он глох на горках, он был травмоопасен, скрипуч, а комфорт в нем отсутствовал как класс. Но таковы были все автомобили того времени. Форд опережал их по технологичности, надежности и цене. Конкурентов у него долго не было.
Здесь важно понимать, что это были времена начала отрасли автомобилестроения. Хотя Форд и сделал автомобиль массовым, он очень поздно понял то, что давно поняли его отстающие конкуренты — получив средство передвижения, люди начинают хотеть большего: комфорта, престижа, индивидуальности (именно в таком порядке).
А Генри не только до последнего не тратился на рекламу (хорошую вещь и так купят), но и не вел разработок новых моделей (эту ведь и так покупают). От полного краха его спасло лишь то, что на заре эпохи он заработал ну очень много денег.
Повторение истории в веб-индустрии
В вебе с самого начала правила технологичность. Сначала нужны были надежные операционная система, сервер, база данных, библиотеки. Потом потребовались надежные и простые (привет PHP от Форда Т) языки программирования. Потом настала очередь промышленных и не очень фреймворков, сначала для бэк-енда, потом и для фронт-енда. Появилась индустрия в которой постепенно стали вращаться очень большие деньги.
Заботились ли все эти люди об удобстве пользователя? Естественно, нет! Потому что нужно было удовлетворить базовые потребности — надежность системы, скорость и цену разработки и поддержки, кросс-платформенность и т.д.
А что же с проектированием, ориентированным на пользователя? Как и в автомобильной индустрии, первыми сделали ставку на это маленькие и средние компании. Им нужно было какое-то конкурентное преимущество, а пользователю нужна была любовь, тепло и забота. Постепенно на западе, а затем и в России юзабилити стало приносить деньги не только дизайнерам, но и бизнесменам.
Так насколько это прибыльно?
И вот теперь бизнес чаще и чаще задает вопрос «сколько мне принесет дополнительных денег это ваше юзабилити».
Я хочу ответить на этот вопрос.
Если вы спрашиваете это, значит вы точно не в первом эшелоне. Значит вы уже в роли догоняющих. А если вы все еще лидер своей отрасли, то значит вы повторяете судьбу Генри Форда и конкуренты, которые кажутся швалью, могут скоро откусить вам хвост.
Поэтому нужно ставить вопрос совсем иначе: «сколько я потеряю в ближайшие 5 лет, если сегодня не начну вкладывать деньги в юзабилити».
Конференция User Experience Russia образца 2010 года прошла очень хорошо. Хочу поделиться впечатлениями буквально в двух словах.
Доклады были интересными, как у хэдлайнеров в первый день, так и у простых смертных во второй.
-
В первый день понравился больше всех Билл Бакстон из Майкрософт, который открыл мне глаза на то, что нужно оглядываться назад на технологии и девайся 20-летней давности. Теперь я понимаю, зачем Студии Артемия Лебедева нужен музей старья.
-
Очень вствил доклад Андрея Себранта из Яндекса, который оформил мои смутные ощущения о мониторинге проекта в графики и формулы.
Во второй день я к сожалению пропустил много докладов, т.к. мое выступлени (проходившее утром) неожиданно возымело большой успех и мне пришлось долго отвечать на вопросы в фойе. Впрочем, грех на это жаловаться :)
-
Порадовал Алексей Сергеев из Мэил.ру даже скорее не докладом, а тем, что кто-то наконец сделал шаг к социализации почты. Тема не новая и не ими придуманная, но в продакшине я подобного пока не встречал.
-
Но самое приятное впечатление — от студентов Высшей школы экономики, которые разработали массовое решение для слепых пользователей вэба. Приятно видеть, как студенты занимаются реальными и совсем не фэйковыми разработками, прямо Стэнфорд какой-то!
Вроде бы все доклады будут не только выложены в виде презентаций, но и в видео формате. Это радует, т.к. как известно информация должна быть открытой.
Я поищу видео с моим выступлением и выложу его в блоге.
Долгое время я мечтал, чтобы люди, для которых я создаю интерфейсы, мои пользователи, меня любили. Ну, хотя бы не проклинали. Видимо с этой мечтой нужно расстаться. Пользователи будут ненавидеть твою работу и тебя лично, и это круто!
Недавно платежная система, в которой я работаю и интерфейс которой в основном создал я, не работала несколько дней. В эти дни на нас через почту, форму обратной связи и по телефону обрушились тонны негатива, проклятий и нецензурной брани. Пользователи кричали, угрожали, плакались. В принципе, как всегда, но в эти дни ничего не работало у всех и они особенно активизировались.
И тут я неожиданно понял, что когда тебя ненавидят пользователи — это круто!
Если ты не слышишь ругани от пользователей, это значит только одно — твоей системой мало кто пользуется. А если ругани нет после трех дней простоя — значит пора сворачивать проект.
Прав был Влад Головач в своей книге, утверждая, что любой интерфейс плох (в смысле, что любой интерфейс есть куда улучшать). А если плох, значит его будут ругать. Жестко и часто нецензурно.
Вот такая своеобразная любовь пользователей. Читайте фидбэк, дружите с саппортом и будет вам счастье!
Что бы там ни говорили проектировщики интерфейсов и другие «друзья пользователей», но работают они прежде всего для заказчика. Заказчиком же обычно являются маркетологи и/или коммерсанты. К сожалению эти замечательные люди порою бывают слишком уж замечательными и начинают сами «писать код» веб-приложения. Но проектировать интерфейсы они не умеют, программировать тоже, зато хорошо умеют писать длинные тексты — их то они и вставляют в обилии везде, где только можно, это и есть их «код». Результат получается как в том письме, что писал Дядя Фёдор из Простоквашино, когда все написали по чуть-чуть, а пользователь получатель этого письма хватался за сердце и падал в обморок.
Я приведу пару примеров из жизни, но намеренно не буду приводить скриншотов и называть имена и явки. Просто я боюсь мести не хочу переходить на личности. В конце (для терпеливых и неумеющих быстро прокручивать страницы) я скажу секрет, как нужно поступать, чтобы все были счастливы.
С точностью до запятой
Делали мы как-то веб-сервис, на котором была очень длинная форма. Заказчик был ну очень щепетилен в плане юридической составляющей. И они по сути нарисовали форму сами и...
Вы пробовали когда-нибудь читать юридические документы? Это крайне затруднительно, ты теряешь суть уже после второго абзаца. Так вот та длинная форма была из той же песни. Она изобиловала разнномастными полями и флажочками, многие из которых были заморожены, т.е. выбрать их или что-то в них ввести было нельзя. Зачем же их тогда было показывать? Это не обсуждалось! Венчало эту форму поле с датой, которую нельзя было поменять, а показывалась дата ради единообразия с бумажным документом, где внизу стоит дата и подпись. До сих пор радуюсь, что нас не заставили делать инструмент для рисования подписи...
Мы пытались сделать форму более простой и понятной. Сокращали ненужное, переформулировали тексты. Но все это категорически отвергалось и на нашу голову призывались заклинания древних юристов :)
Завершили мы проект разместив на странице с этой формой инструкцию, как эту форму заполнять. Т.е. заказчик увидел, что его творением (я уже не говорю «нашим») пользоваться крайне затруднительно, и не нашел ничего лучшего, как написать достаточно пространную инструкцию, разместив ее тут же.
Возможно кто-то подумает, что целью заказчика было не удобство пользования, а что-то другое, например, прохождение аудита или осваивание бюджета. Нет! Они постоянно говорили «юзабилити», проводили тестирование своими силами и переживали, когда что-то кому-то из пользователей было непонятно.
Объявление: объявление находится ниже
В другом проекте заказчик попросил разместить НАД формой авторизации инструкцию как пользоватья веб-сервисом. Не как авторизовываться, а именно весь цикл, что произойдет после авторизации.
В результате поля с логином и паролем существенно съехали вниз и... были не видны не многих мониторах, особенно на лэптопах.
Сроки поджимали, спорить было затруднительно и проект вышел с такой фичей. И только позже я узнал причину, почему заказчик решил так поступить. Дело в том, что пользователю на телефон в виде SMS высылалась ссылка на эту страницу. А высылалась она под видом «узнай поподробнее».
Очевидно, что будь задача сформулирована иначе, решение было бы не только более элегантным, но и продуктивным.
Вот мы и подошли к нашему секретному выводу.
Большой секрет
Заказчик должен ставить перед разработчиком общую задачу, а не углубляться в частности. Разработчик на то и подряжен, что он лучше знает КАК сделать, а заказчик на то и заказчик, что лучше знает ЧТО сделать.
Нарушение этого принципа — углубление заказчика в частности, сокрытие от проектировщика истинных задач — приводит к тому, что из проекта получается полное гэ.
Грустно, но эту прописную истину, которая описана в куче книг, не понимают очень многие.
Краткая шпаргалка для заказчика, что такое «хорошо», а что такое «плохо»:
|
Неправильно
|
Правильно
|
|
Размести в шапке логотипы всех наших партнеров.
|
Нашему сайту не доверяют, давайте подумаем, как это можно поменять.
|
|
Размести перед формой инструкцию из этого doc-документа.
|
Нужно сообщить пользователю о том, что услуга платная заранее.
|
|
Перемести меню влево, а сверху поставь эти ссылки.
|
Нужно сделать акцент на этом и этом, придумай варианты.
|
|
Вставь эти картинки и ссылки на главной, слева.
|
Мы хотим показать пользователю, что у нас есть и другие сервисы.
|
|
Ах, эти интерфейсы
Этот блог — рассуждения о пользовательских интерфейсах в различных их проявлениях и веб-проектах.
|
