Одна статья напомнила мне то, о чем я давно думал — сайтам, которые что-то продают, важно организовать быструю обратную связь с потенциальным клиентом.
Что я имею ввиду под словосочетанием «быстрая обратная связь»? Это когда ты зашел на какой-то сайт и появляется окошко, в котором можно пообщаться с менеджером, отвечающим на твои вопросы. Ну вы поняли. Кстати, как это по научному называется?
Есть две основных причины, почему такая быстрая связь посредством встроенного чата важна:
- Посетителю сразу понятно, что сайт живой и потратив время на выбор услуги и ее заказ, он не обрящет в конце концов глубокую тишину или 404 ошибку. С учетом большого количества сайтов-однодневок, эта проблема весьма актуальна.
- У потенциального покупателя есть куча вопросов о товаре. Если нет вопросов, то все равно он терзается дилемой «а оно мне нужно». Поэтому ему важно, чтобы кто-то живой проникновенно сказал что-то типа «берите, берите, вчера свежее привезли».
В принципе, потенциальный покупатель может сделать это и по телефону, Skype или ICQ. Однако все эти способы связи хоть и дают мгновенную обратную связь, но все же не идеальны. И вот почему: пользователь выпадает из контекста покупки (а это лишний шанс, что он ее не завершит). Контекст в данном случае — это таб браузера, в котором открыт сайт.
Общаясь с клиентом прямо на сайте можно повысить вероятность успешной покупки.
Кому это будет полезным
Каким сайтам будет толк от системы он-лайн общения? Мне кажется всем, кто продает что-то со множеством опций или что-то дорогое и штучное.
Несколько примеров навскидку:
- он-лайн заказ страховки (очень много опций);
- юридические услуги (тут без живого общения вообще туго);
- продажа автомобилей (можно и нужно общаться с каждым клиентом);
- и т.д.
Когда я покупал страховку на автомобиль, общение с менеджером на сайте мне очень помогло. Хотя сайт имел прекрасный уровень юзабилити, все было понятно и наглядно. Так что имейте ввиду, общение с менеджером на сайте не заменит хороший интерфейс, но прекрасно дополнит его.
Подойдет ли решение сайтам с большим трафиком, например, крупным интернет-магазинам? Честно говоря, не знаю. Нужно смотреть на соотношение расход/доход. Кто знает, может быть телефонные барышни должны уступить место барышням клавиатурным, хотя бы частично?
Некоторые нюансы
Вот некоторые моменты, которые мне кажутся важными:
- Общение должно происходить в том же окне (табе), что и сайт. Никаких новых окон!
- Общение не должно требовать авторизации и тем более регистрации.
- Окно с предложением помочь должно появляться само, без действия пользователя. Хотя вызов чата по клику может стать решением для сайтов с большим количеством покупателей.
- Окно с чатом не должно быть навязчивым и уж тем более модальным.
- Окно не должно появляться на всех страницах сайта. Важно найти точки, в которых его появление будет уместным.
- Окно чата должно содержать имя и фотографию менеджера (консультанта), с которым общается пользователь. Имя и фотография должны быть настоящими. Если это по каким-то причинам не возможно, то пусть будет виртуальный персонаж. Не пытайтесь обмануть пользователя фотографией девушки из клипарта, которая якобы работает 24×7. Сделайте рисованный аватар и имя, из которого понятно, что это псевдоним.
- Если при сообщении издается звук, проследите, чтобы он не был громким.
- После завершения разговора, клиент должен иметь возможность получить его запись по почте вместе с телефоном и именем специалиста, с которым он общался.
Успешных вам продаж!
Организаторы выложили видео с конференции. Притом вмонтировали в видео и презентацию. Мелковато, но зато в контексте.
Мой доклад «Методы быстрой авторизации» вызвал резонанс, многим понравилось. А я сейчас посмотрел на себя со стороны и мне не нравится — болтал много лишнего, говорил путано. Но, буду меняться. Смотрите, если интересно (переход на другую страницу):
Если что, то есть презентация в pdf.
К чести организаторов они выложили ВИДЕО ВСЕХ ДОКЛАДОВ конференции! Это очень и очень круто, они молодцы, что не зажмотились.
О том, кто мне понравился и кого стоит посмотреть, я писал ранее. Можно нагуглить и другие отзывы на предмет, что интересного было на конференции.
Пользователь почти всегда заходит к вам на сайт мимоходом. Ваш интерфейс для него — лишь один из 20 табов в браузере. Поэтому, если вы хотите ему что-то продать, интерфейс должен быть простым и однозначным. Всегда помните о принципе — сообщать ровно столько информации, сколько нужно в данный момент времени, не больше!
Рассмотрим принцип «сообщать только самое нужное» на примере сайта «Мобильный перевод» компании МОБИ.Деньги, который я проектировал и внедрял. Суть этого сервиса — позволить владельцам телефонов Билайн обналичивать средства с их мобильного счёта.
С места — в карьер
Главная страница сайта выглядит так:
Что тут есть (необходимое):
- Два коротких вводных предложения, отражающие суть услуги.
- Форма перевода, которая одновременно является поясняющей иллюстрацией.
- Ссылки на доп. информацию: где получить перевод, размер комиссии, текст публичной оферты, помощь.
Чего тут нет (лишнее):
- Длинных маркетинговых текстов.
- Предложения зарегистрироваться.
- Мусорной графики.
Подпишитесь под договорчиком, пожалуйста
Когда пользователь заполнил первую форму, он перейдет на страницу подтверждения платежа. Т.к. телефон является источника перевода, то одноразовый пароль мы автоматически высылаем через смс (регистрация отсутствует как класс):
Что тут есть:
- Время подумать, если ввели неверные данные и информация, чтобы проверить правильность перевода.
- Возможность получить пароль повторно (ссылка появится позже около поля ввода), если автоматически высланная смс по каким-то причинам не пришла.
Чего тут нет:
- Необходимости заказывать пароль.
- Необходимости придумывать пароль (он одноразовый и генерируется автоматически).
Собственно, всё!
Всё, перевод совершен:
Что тут есть:
- Информация о том, где и кому получить перевод.
- Возможность распечатать электронный чек.
- Информация о том, как повторить этот перевод с помощью телефона.
На самом деле, на этой странице информации больше, чем необходимо пользователю. Поэтому по настоящему важную информацию мы поместили наверх и обвели желтой яркой плашкой.
Чего тут нет:
- Предложения перейти в историю платежей (почему-то во многих платежных системах это предлагается) — мы и так уже в истории платежей.
- Предложения поменять пароль.
Каков итог?
С момента первого посещения сайта до совершения успешного перевода прошло около минуты. Сравните это со временем, которое вам потребуется, чтобы совершить такой же перевод на другом сайте или в офф-лайне.
Советы напоследок:
- Не парьте пользователей маркетинговыми булшитами.
- Сообщайте лишь самое необходимое, но давайте возможность узнать все подробно.
- Уважайте цели пользователей — они пришли за услугой, а не за тем, чтобы прочитать ваш гениальный текст и придумать очередной пароль.
Хочу прочитать некоторый ликбез по построению полей на форме ввода, а также рассмотреть некоторые ошибки.
Ликбез (повторяем пройденное в детском саду)
Сверху — пример простой формы (фрагмент). Она хорошо отражает два главных принципа:
-
Поле должно быть достаточной длины, чтобы поместился контент — это самое важно, аксиома. Недостаток длины полей ведет к ошибкам ввода. Но это и так все знают.
-
Поле должно по возможности быть не длиннее, чем нужно. Если поле содержит точно определенное количество символов, то логично сделать его именно такой длины (не забыть про разные шрифты, браузеры и некоторый запас). Это не обязательное требование, но желательное. Конечно, бывает некрасиво, когда длина полей скачет или просто не хочется заморачиваться. Но уж точно 1-2 символа не должны вводиться в длиннющее поле. Хороший вариант — завести css-классы для длинного, короткого и среднего полей.
Переходим в старшие классы или горе от ума
Когда я сделал эту простую форму для перевода денег на определенный банковский счёт, заказчик попросил сделать две вещи — не давать вводить больше символов, чем разрешено и не давать вводить буквы и другие символы в поле для номера.
Оба этих требования ошибочны, что я и объяснил заказчику. Хотел также поделиться доводами с вами.
Ни цента больше
Блокирование ввода символов после достижения допустимой длины — это грубая ошибка. Представьте, пользователь вводит сложный 20-значный номер счёта, в середине вводит лишнюю цифру, не замечает этого, доходит до конца и... последняя цифра не вводится. Он в остервенении бьет по клавиатуре — ничего не происходит, символ не набирается. Все, гэйм овер. Лучше дать пользователю возможность ввести 21 цифру, а потом сообщить ему об ошибке, пусть найдет лишнюю цифру сознательно.
Понаехали тут
Блокирование ввода любых символов, кроме цифр в поле номера — не такая грубая, но все же ошибка. Лично я, когда нажимаю на клавишу и не вижу никакой реакции, пугаюсь и думаю, что компьютер завис. Есть возможность решить проблему недопустимых символов более мягко.
Посмотрите на форму сверху. В первом поле хоть мы и рекомендуем вводить 10 цифр телефона слитно, но прощаем и пробелы и дефисы и даже лишнюю восьмерку в начале. А почему нет? Что нам сложно отбросить лишние символы что ли!
А вот во втором поле не допускаются русские символы. Хорошо, сообщим об этом пользователю через красный хинт, расположенный под полем. Не заметил — после нажатия на кнопку, мы переведем курсор в проблемное поле, и рядом с ним выдадим более заметное сообщение. Естественно, все это сделаем без перезагрузки страницы, 21-й век на дворе.
Рекомендации по обработке ошибок в полях формы
- Не блокируйте ввод символов в поля.
- По нажатию на кнопку отправки формы выдавайте сообщения об ошибке без перезагрузки страницы. Показывайте сообщение рядом с проблемным полем. Ставьте курсор в проблемное поле.
- Если ошибку можно отследить сразу, без отправки формы, выдавайте сообщение об ошибке набора, при этом не блокируйте набор и не переводите фокус ввода.
Дублирование важной информации — вещь вроде как полезная. К сожалению, практика показывает, что толку от этого мало.
Один известный дизайнер справедливо заметил, что порою важную информацию нужно продублировать, чтобы наверняка заметили. В теории это все выглядит логично и очень полезно.
Но размышляя, я пришел к выводу, что на практике, люди склонны поступать руководствуясь каким-то внутренним (шестым?) чувством, а не красивыми плакатами и знаками, даже если этих плакатов несколько, они большие и выполнены в ярких цветах. Популярный и очень полезный для проектировщика интерфейсов ресурс Задолба!ли неоднократно это утверждение подтверждал.
Тварь я в очереди стоящая или карту имею?
Сегодня я совершал покупки в магазине IKEA. Там есть кассы, где принимают только банковские карты, наличность не принимают. Обычно очереди в них меньше, поэтому я пользуюсь.
О том, что эти кассы особенные (только карты) покупателям сообщается вербально и визуально (желтые большие щиты с черными жирными буквами), причем не один и даже не два раза. Давайте посчитаем:
- объявление по громкой связи;
- большой плакат на подходе к этим кассам;
- надпись на уровне касс;
- надпись на самой кассе;
- где-то еще, если я не ошибаюсь;
- и наконец (!) кассир спрашивает «вы по карте?».
Подходя к кассе я встретил человека, который возмущенно говорил, мол, откуда я знал, что здесь только по картам. Очевидно, что он пропустил несколько заметных предупреждений и был остановлен последним оплотом информационного дизайна — кассиром.
Расплачиваясь, я поинтересовался у кассира, как много покупателей не видят надписи с предупреждениями и разворачиваются возмущенно после его вопроса о карте. Его ответ меня поразил:
— Процентов 60%, ну, может поменьше, — ответил кассир. — А ведь столько предупреждений, везде надписи, а они не читают!
Что ж, остается только надеяться, что к дорожным знакам водители относятся более внимательно. Впрочем, мой опыт автомобилиста говорит обратное :(
Каждому покупателю по персональному кассиру
Что делать в ситуациях, где нужно привлечь внимание пользователя? Вариантов много, но главное правило — чем раньше, тем лучше, это сэкономит время и силы как покупателю, так и продавцу.
В случаи с Икеей, кассир должен был отсеивать не более 5% покупателей, но никак не 50%.
В случае с платежной системой MOBI.Деньги, чтобы уведомить пользователя о том, что имеются ограничения по сумме платежа, мы не только 2 раза пишем об этом, но и без перезагрузки страницы выдаем контекстное сообщение о превышении суммы, а также заботливо ставим курсор в проблемное поле. Я кратко об этом писал.
Так что, пожалуй, кроме принципа «чем раньше, тем лучше», важен принцип: по возможности безболезненно.
--------------------------------------------------------------
P.S. Подумал тут, что проблема в баннерной слепоте. Люди не обращают внимание на яркие и заметные вывески, потому что обычно это реклама.
Если вы взимаете комиссию за услугу, необходимо внятно сообщить пользователю размер этой комиссии. Вопрос в том — в рублях или в процентах. В рублях, вроде бы логичнее, но если пользователь сам вводит сумму, то может быть, до момента ввода проще показать проценты? Я так считал. Оказалось, что пользователи считают иначе. Точнее, они вообще плохо считают.
В нашей платежной системе комиссия отображается в виде процентов:
Хотя были идеи и варианты комиссию считать налету (пока пользователь вводит сумму в поле) и отображать ее в рублях. Но я посчитал, что это баловство — излишняя интерактивность и ненужное программирование. Тем более, что в нашем случае, все равно будет шаг, на котором пользователь должен все проверить, ввести пароль и подтвердить платеж. Вот на этом втором шаге, конечно, мы показываем комиссию в рублях:
Сегодня разговаривал со своим коллегой, работающим в одном крупном мобильном операторе. Он сказал, что они проводили исследования и оказалось, что вариант, применяемы у нас, отпугивает пользователей.
Как так? Почему? Оказывается, что пользователи плохо считают проценты. Плохо, в смысле неправильно. Например, при платеже на 1000 руб. и комиссии 2%, пользователь говорил: «Нет, 120 рублей комиссии — это слишком дорого».
Получается если не показывать комиссию сразу же в рублях, а только в процентах, то многие пользователи не станут совершать платеж. Можно, конечно, смеяться над ними, рассказывать анектдоты про богатого двоишника и бедного отличника. Но дела это не изменит — мы теряем клиентов.
Что ж, нужно исправляться и делать что-то в таком духе:
Впрочем, возможно, такое оформление для измененной логики не самое лучшее, нужно будет еще подумать и потестировать. Думаю, сделаем комиссию рядом с полем ввода суммы, например так: Сумма [500] руб. + комиссия 10 руб. (2%)
В заключение скажу, что я не отловил эту проблему при юзабилити-тестировании. Дело в том, что пользователи при тестировании платили не свои деньги и не очень большие суммы. А раз так, то им хоть 90% комиссиии напиши — все ладно.
Так что порой получасовое общение с коллегой стоит многих часов исследований.
|
Ах, эти интерфейсы
Этот блог — рассуждения о пользовательских интерфейсах в различных их проявлениях и веб-проектах.
|
