Алексей Рытов
 
   
 

четверг, 23 декабря 2010 г.

Быстрая обратная связь очень важна для сайтов, продающих товары или услуги

Одна статья напомнила мне то, о чем я давно думал — сайтам, которые что-то продают, важно организовать быструю обратную связь с потенциальным клиентом.

Что я имею ввиду под словосочетанием «быстрая обратная связь»? Это когда ты зашел на какой-то сайт и появляется окошко, в котором можно пообщаться с менеджером, отвечающим на твои вопросы. Ну вы поняли. Кстати, как это по научному называется?

Есть две основных причины, почему такая быстрая связь посредством встроенного чата важна:

  • Посетителю сразу понятно, что сайт живой и потратив время на выбор услуги и ее заказ, он не обрящет в конце концов глубокую тишину или 404 ошибку. С учетом большого количества сайтов-однодневок, эта проблема весьма актуальна.
  • У потенциального покупателя есть куча вопросов о товаре. Если нет вопросов, то все равно он терзается дилемой «а оно мне нужно». Поэтому ему важно, чтобы кто-то живой проникновенно сказал что-то типа «берите, берите, вчера свежее привезли».

В принципе, потенциальный покупатель может сделать это и по телефону, Skype или ICQ. Однако все эти способы связи хоть и дают мгновенную обратную связь, но все же не идеальны. И вот почему: пользователь выпадает из контекста покупки (а это лишний шанс, что он ее не завершит). Контекст в данном случае — это таб браузера, в котором открыт сайт.

Общаясь с клиентом прямо на сайте можно повысить вероятность успешной покупки.

Кому это будет полезным

Каким сайтам будет толк от системы он-лайн общения? Мне кажется всем, кто продает что-то со множеством опций или что-то дорогое и штучное.

Несколько примеров навскидку:

  • он-лайн заказ страховки (очень много опций);
  • юридические услуги (тут без живого общения вообще туго);
  • продажа автомобилей (можно и нужно общаться с каждым клиентом);
  • и т.д.

Когда я покупал страховку на автомобиль, общение с менеджером на сайте мне очень помогло. Хотя сайт имел прекрасный уровень юзабилити, все было понятно и наглядно. Так что имейте ввиду, общение с менеджером на сайте не заменит хороший интерфейс, но прекрасно дополнит его.

Подойдет ли решение сайтам с большим трафиком, например, крупным интернет-магазинам? Честно говоря, не знаю. Нужно смотреть на соотношение расход/доход. Кто знает, может быть телефонные барышни должны уступить место барышням клавиатурным, хотя бы частично?

Некоторые нюансы

Вот некоторые моменты, которые мне кажутся важными:

  • Общение должно происходить в том же окне (табе), что и сайт. Никаких новых окон!
  • Общение не должно требовать авторизации и тем более регистрации.
  • Окно с предложением помочь должно появляться само, без действия пользователя. Хотя вызов чата по клику может стать решением для сайтов с большим количеством покупателей.
  • Окно с чатом не должно быть навязчивым и уж тем более модальным.
  • Окно не должно появляться на всех страницах сайта. Важно найти точки, в которых его появление будет уместным.
  • Окно чата должно содержать имя и фотографию менеджера (консультанта), с которым общается пользователь. Имя и фотография должны быть настоящими. Если это по каким-то причинам не возможно, то пусть будет виртуальный персонаж. Не пытайтесь обмануть пользователя фотографией девушки из клипарта, которая якобы работает 24×7. Сделайте рисованный аватар и имя, из которого понятно, что это псевдоним.
  • Если при сообщении издается звук, проследите, чтобы он не был громким.
  • После завершения разговора, клиент должен иметь возможность получить его запись по почте вместе с телефоном и именем специалиста, с которым он общался.

Успешных вам продаж!

7 комментариев:

  1. Ого, вот это крутацкая статья. И почему на нее нету ни одного комента?

    ...

    Кажется дело вот в чем, если бы было написано о любви, например, то у каждого было бы что сказать. Но когда что-то специализированное и серьезное, для комментирования нужны знания. А то еще ни дай бог будешь выглядеть как дурак. Да ну его, лучше другую запись прокомментировать ))

    Александр Кириллов

    ОтветитьУдалить
  2. Алексей, а какая у тебя политика распространения контента? Можно ли опубликовать твою статью на сайте www.vremenno.net? Хочу чтобы тамошние четыре тысячи подписчиков 1. узнали то, что здесь написано 2. узнали, что Рытов такое пишет.

    ОтветитьУдалить
  3. Комменты обычно идут в Buzz и Facebook. В сам блог действительно мало пишут, потому что все на микроблогах сейчас.

    Политика распространения - информация должна быть доступной всем. При перепечатке просто ставь ссылку на оригинальную статью.

    ОтветитьУдалить
  4. Кстати, услуга называется on-line консультант. К примеру ее предоставляет Инфотел http://infotell.ru/en/uslugi/other-services/online-consultant

    ОтветитьУдалить
  5. А вот еще (бесплатный) вариант http://sitehelp.inkiev.net/

    ОтветитьУдалить
  6. Разговаривал с девушкой, которая принимает звонки и он-лайн обращения в магазине профессионального электро инструмента. Она говорит, что на он-лайн консультацию приходится около трети коммуникаций (остальное телефон). Обычно обращаются к тем, кто долго тупит на сайте.

    ОтветитьУдалить

Ах, эти интерфейсы

Этот блог — рассуждения о пользовательских интерфейсах в различных их проявлениях и веб-проектах.

Блог построен на движке Google

 
  
Алексей Рытов © 1977 :-)  
Домой
  Для писем и газет: aleksritovgmailcom