Быстрая обратная связь очень важна для сайтов, продающих товары или услуги

Одна статья напомнила мне то, о чем я давно думал — сайтам, которые что-то продают, важно организовать быструю обратную связь с потенциальным клиентом.

Что я имею ввиду под словосочетанием «быстрая обратная связь»? Это когда ты зашел на какой-то сайт и появляется окошко, в котором можно пообщаться с менеджером, отвечающим на твои вопросы. Ну вы поняли. Кстати, как это по научному называется?

Есть две основных причины, почему такая быстрая связь посредством встроенного чата важна:

• Посетителю сразу понятно, что сайт живой и потратив время на выбор услуги и ее заказ, он не обрящет в конце концов глубокую тишину или 404 ошибку. С учетом большого количества сайтов-однодневок, эта проблема весьма актуальна.
• У потенциального покупателя есть куча вопросов о товаре. Если нет вопросов, то все равно он терзается дилемой «а оно мне нужно». Поэтому ему важно, чтобы кто-то живой проникновенно сказал что-то типа «берите, берите, вчера свежее привезли».

В принципе, потенциальный покупатель может сделать это и по телефону, Skype или ICQ. Однако все эти способы связи хоть и дают мгновенную обратную связь, но все же не идеальны. И вот почему: пользователь выпадает из контекста покупки (а это лишний шанс, что он ее не завершит). Контекст в данном случае — это таб браузера, в котором открыт сайт.

Общаясь с клиентом прямо на сайте можно повысить вероятность успешной покупки.

Кому это будет полезным

Каким сайтам будет толк от системы он-лайн общения? Мне кажется всем, кто продает что-то со множеством опций или что-то дорогое и штучное.

Несколько примеров навскидку:

• он-лайн заказ страховки (очень много опций);
• юридические услуги (тут без живого общения вообще туго);
• продажа автомобилей (можно и нужно общаться с каждым клиентом);
• и т.д.

Когда я покупал страховку на автомобиль, общение с менеджером на сайте мне очень помогло. Хотя сайт имел прекрасный уровень юзабилити, все было понятно и наглядно. Так что имейте ввиду, общение с менеджером на сайте не заменит хороший интерфейс, но прекрасно дополнит его.

Подойдет ли решение сайтам с большим трафиком, например, крупным интернет-магазинам? Честно говоря, не знаю. Нужно смотреть на соотношение расход/доход. Кто знает, может быть телефонные барышни должны уступить место барышням клавиатурным, хотя бы частично?

Некоторые нюансы

Вот некоторые моменты, которые мне кажутся важными:

• Общение должно происходить в том же окне (табе), что и сайт. Никаких новых окон!
• Общение не должно требовать авторизации и тем более регистрации.
• Окно с предложением помочь должно появляться само, без действия пользователя. Хотя вызов чата по клику может стать решением для сайтов с большим количеством покупателей.
• Окно с чатом не должно быть навязчивым и уж тем более модальным.
• Окно не должно появляться на всех страницах сайта. Важно найти точки, в которых его появление будет уместным.
• Окно чата должно содержать имя и фотографию менеджера (консультанта), с которым общается пользователь. Имя и фотография должны быть настоящими. Если это по каким-то причинам не возможно, то пусть будет виртуальный персонаж. Не пытайтесь обмануть пользователя фотографией девушки из клипарта, которая якобы работает 24×7. Сделайте рисованный аватар и имя, из которого понятно, что это псевдоним.
• Если при сообщении издается звук, проследите, чтобы он не был громким.
• После завершения разговора, клиент должен иметь возможность получить его запись по почте вместе с телефоном и именем специалиста, с которым он общался.

Успешных вам продаж!