Алексей Рытов
En Ru
 
   
 

среда, 30 сентября 2009 г.

Пользователи плохо умеют считать проценты

Если вы взимаете комиссию за услугу, необходимо внятно сообщить пользователю размер этой комиссии. Вопрос в том — в рублях или в процентах. В рублях, вроде бы логичнее, но если пользователь сам вводит сумму, то может быть, до момента ввода проще показать проценты? Я так считал. Оказалось, что пользователи считают иначе. Точнее, они вообще плохо считают.

В нашей платежной системе комиссия отображается в виде процентов:

Хотя были идеи и варианты комиссию считать налету (пока пользователь вводит сумму в поле) и отображать ее в рублях. Но я посчитал, что это баловство — излишняя интерактивность и ненужное программирование. Тем более, что в нашем случае, все равно будет шаг, на котором пользователь должен все проверить, ввести пароль и подтвердить платеж. Вот на этом втором шаге, конечно, мы показываем комиссию в рублях:

Сегодня разговаривал со своим коллегой, работающим в одном крупном мобильном операторе. Он сказал, что они проводили исследования и оказалось, что вариант, применяемы у нас, отпугивает пользователей.

Как так? Почему? Оказывается, что пользователи плохо считают проценты. Плохо, в смысле неправильно. Например, при платеже на 1000 руб. и комиссии 2%, пользователь говорил: «Нет, 120 рублей комиссии — это слишком дорого».

Получается если не показывать комиссию сразу же в рублях, а только в процентах, то многие пользователи не станут совершать платеж. Можно, конечно, смеяться над ними, рассказывать анектдоты про богатого двоишника и бедного отличника. Но дела это не изменит — мы теряем клиентов.

Что ж, нужно исправляться и делать что-то в таком духе:

Впрочем, возможно, такое оформление для измененной логики не самое лучшее, нужно будет еще подумать и потестировать. Думаю, сделаем комиссию рядом с полем ввода суммы, например так: Сумма [500] руб. + комиссия 10 руб. (2%)

В заключение скажу, что я не отловил эту проблему при юзабилити-тестировании. Дело в том, что пользователи при тестировании платили не свои деньги и не очень большие суммы. А раз так, то им хоть 90% комиссиии напиши — все ладно.

Так что порой получасовое общение с коллегой стоит многих часов исследований.

Ах, эти интерфейсы

Этот блог — рассуждения о пользовательских интерфейсах в различных их проявлениях и веб-проектах.

Блог построен на движке Google

 
  
Алексей Рытов © 1977 :-)  
Домой
  Для писем и газет: aleksritovgmailcom