Если вы взимаете комиссию за услугу, необходимо внятно сообщить пользователю размер этой комиссии. Вопрос в том — в рублях или в процентах. В рублях, вроде бы логичнее, но если пользователь сам вводит сумму, то может быть, до момента ввода проще показать проценты? Я так считал. Оказалось, что пользователи считают иначе. Точнее, они вообще плохо считают.
В нашей платежной системе комиссия отображается в виде процентов:
Хотя были идеи и варианты комиссию считать налету (пока пользователь вводит сумму в поле) и отображать ее в рублях. Но я посчитал, что это баловство — излишняя интерактивность и ненужное программирование. Тем более, что в нашем случае, все равно будет шаг, на котором пользователь должен все проверить, ввести пароль и подтвердить платеж. Вот на этом втором шаге, конечно, мы показываем комиссию в рублях:
Сегодня разговаривал со своим коллегой, работающим в одном крупном мобильном операторе. Он сказал, что они проводили исследования и оказалось, что вариант, применяемы у нас, отпугивает пользователей.
Как так? Почему? Оказывается, что пользователи плохо считают проценты. Плохо, в смысле неправильно. Например, при платеже на 1000 руб. и комиссии 2%, пользователь говорил: «Нет, 120 рублей комиссии — это слишком дорого».
Получается если не показывать комиссию сразу же в рублях, а только в процентах, то многие пользователи не станут совершать платеж. Можно, конечно, смеяться над ними, рассказывать анектдоты про богатого двоишника и бедного отличника. Но дела это не изменит — мы теряем клиентов.
Что ж, нужно исправляться и делать что-то в таком духе:
Впрочем, возможно, такое оформление для измененной логики не самое лучшее, нужно будет еще подумать и потестировать. Думаю, сделаем комиссию рядом с полем ввода суммы, например так:
В заключение скажу, что я не отловил эту проблему при юзабилити-тестировании. Дело в том, что пользователи при тестировании платили не свои деньги и не очень большие суммы. А раз так, то им хоть 90% комиссиии напиши — все ладно.
Так что порой получасовое общение с коллегой стоит многих часов исследований.
Пользователи плохо умеют считать проценты - это верно в обоих направлениях: если написать комиссию только в рублях, то часть пользователей (меня, например), может напугать необходимость считать, сколько же это в процентах и проценты ли это или фиксированная плата, или часть суммы фиксированная, часть - проценты. Не думаю, что все оценивают допустимость\выгодность оплаты только по абсолютной величине комиссии, многим относительное значение скажет больше.
ОтветитьУдалитьТак что этот ваш вариант мне представляется более перспективным: Сумма [500] руб. + комиссия 10 руб. (2%)
Я не думал с этой точки зрения. Что ж, пожалуй да, это лучший вариант. Спасибо.
ОтветитьУдалить