В настоящее время существует несколько мобильных и десктопных платформ, у пользователей каждой платформы — свои привычки. UX-проектировщик обязан прочувствовать все эти системы на собственной шкуре.
Не так давно мы с моим двухлетним сыном посетили Ленинградский зоопарк. Большинство зверей сын прекрасно знал по фотографиям и рисункам, и, естественно, он хорошо представлял себе жирафа. Однако, увидев жирафа (довольно таки издалека), ребенок испугался и начал плакать. Оказалось, что жираф БОЛЬШОЙ. Мой сын знал, как он выглядит, знал что он милый и красивый, но он не ожидал, что он такой большой — книги не дали ему всей полноты картины, ее смог дать только личный опыт.
Также специалист, который проектирует пользовательские интерфейсы, не может получить всей необходимой информации о них, читая гайдлайны, книги и отзывы. Также не получит он необходимого опыта и просматривая многочисленные видео обзоры и скринкасты. Все эти инструменты нужны и полезны, но личного пользовательского опыта не заменит ничто.
Дай телефончик подержать
Ок, скажете вы, нужно просто попросить у коллеги его новый смартфон, потыкать в него полчаса и этого хватит, чтобы составить впечатление о платформе. Что тут сказать... пожалуй, чтобы понять масштаб «жирафа» этого достаточно, а вот, чтобы подружиться с ним — нет.
Юзабилист, помни, ты — ты не посетитель зоопарка, ты работаешь в нем смотрителем!
Если вы хотите проектировать интерфейсы под iOS, Android, Phone7, Win, Mac, Linux (нужно подчеркнуть), вам просто необходимо попользоваться данным устройством «для личных целей» как минимум 1–2 недели. Этот совет я получил от коллег проектировщиков, последовал ему и не раз убеждался в его ценности.
Люди мы небогатые
«Но где мне взять все эти дорогие девайсы», — вскричит читатель, — «я беден, денег едва хватает на поездку в Египет на новогодние каникулы». Думаю универсального совета тут не существует.
Когда мы учились делать приложения для iOS и Android, я настоял, чтобы закупили по паре устройств каждой платформы, аргументируя это тем, что все равно для тестирования они понадобятся через пару месяцев.
Вот видео РИФовского круглого стола по теме «Зачем компании создают usability-отделы?». Мое выступление — первое, со 2-й по 15-ю минуты. Также рекомендую посмотреть следующие за мной 2 доклада. Список выступающих и их презентации (которые на видео не рассмотреть) доступны на сайте организатора.
Выкладываю видео с теоретической частью мастер-класса «Электроника для собак» «Проектирование пользовательского интерфейса (для начинающих)».
Видео будет полезно для широкого круга лиц, интересующихся юзабилити — аналитиков, разработчиком, ПМ-ов. Для профессиональных проектировщиков думаю это будет скучно.
Тачскрины и интерфейсы «под пальцы» сейчас повсюду. Это хорошо, но возникает проблема нехватки адаптированных интерфейсов.
Сегодня, получая деньги в банкомате, я встретил вот такой интерфейс:
Все как обычно, стрелки указывают на хардварные кнопки, но... никаких кнопок на банкомате не было. Минута ступора и паники и вот я догадался, что передо мной тачскрин! Разработчики схалявили и решили не переделывать старый интерфейс, а просто навесили ссылки на старые стрелочки.
ОК, это понятно. В переходный период с обычных экранов на тачскрины такое будет встречаться повсеместно. Я просто решил поделиться с вами одной идеей:
Все веб-интерфейсы, которые вы делаете, адаптируйте для работы пальцами на тачскрине. По сути я советую все веб-интерфейсы делать под планшеты (iPad и т.п.).
Почему? В ближайшие пару лет разница между настольным компьютером, нетбуком и планшетом будет стираться, пока не сойдет на нет. Смартфоны останутся отдельным сегментом (с точки зрения интерфейсов) исключительно из-за размера. Все остальное будет «под пальцы».
Причина моего совета в том, что пальцами в «мышиный» интерфейс тыкать очень неприятно, а вот мышкой тыкать в «пальцовый» — одно удовольствие.
Одна статья напомнила мне то, о чем я давно думал — сайтам, которые что-то продают, важно организовать быструю обратную связь с потенциальным клиентом.
Что я имею ввиду под словосочетанием «быстрая обратная связь»? Это когда ты зашел на какой-то сайт и появляется окошко, в котором можно пообщаться с менеджером, отвечающим на твои вопросы. Ну вы поняли. Кстати, как это по научному называется?
Есть две основных причины, почему такая быстрая связь посредством встроенного чата важна:
Посетителю сразу понятно, что сайт живой и потратив время на выбор услуги и ее заказ, он не обрящет в конце концов глубокую тишину или 404 ошибку. С учетом большого количества сайтов-однодневок, эта проблема весьма актуальна.
У потенциального покупателя есть куча вопросов о товаре. Если нет вопросов, то все равно он терзается дилемой «а оно мне нужно». Поэтому ему важно, чтобы кто-то живой проникновенно сказал что-то типа «берите, берите, вчера свежее привезли».
В принципе, потенциальный покупатель может сделать это и по телефону, Skype или ICQ. Однако все эти способы связи хоть и дают мгновенную обратную связь, но все же не идеальны. И вот почему: пользователь выпадает из контекста покупки (а это лишний шанс, что он ее не завершит). Контекст в данном случае — это таб браузера, в котором открыт сайт.
Общаясь с клиентом прямо на сайте можно повысить вероятность успешной покупки.
Кому это будет полезным
Каким сайтам будет толк от системы он-лайн общения? Мне кажется всем, кто продает что-то со множеством опций или что-то дорогое и штучное.
Несколько примеров навскидку:
он-лайн заказ страховки (очень много опций);
юридические услуги (тут без живого общения вообще туго);
продажа автомобилей (можно и нужно общаться с каждым клиентом);
и т.д.
Когда я покупал страховку на автомобиль, общение с менеджером на сайте мне очень помогло. Хотя сайт имел прекрасный уровень юзабилити, все было понятно и наглядно. Так что имейте ввиду, общение с менеджером на сайте не заменит хороший интерфейс, но прекрасно дополнит его.
Подойдет ли решение сайтам с большим трафиком, например, крупным интернет-магазинам? Честно говоря, не знаю. Нужно смотреть на соотношение расход/доход. Кто знает, может быть телефонные барышни должны уступить место барышням клавиатурным, хотя бы частично?
Некоторые нюансы
Вот некоторые моменты, которые мне кажутся важными:
Общение должно происходить в том же окне (табе), что и сайт. Никаких новых окон!
Общение не должно требовать авторизации и тем более регистрации.
Окно с предложением помочь должно появляться само, без действия пользователя. Хотя вызов чата по клику может стать решением для сайтов с большим количеством покупателей.
Окно с чатом не должно быть навязчивым и уж тем более модальным.
Окно не должно появляться на всех страницах сайта. Важно найти точки, в которых его появление будет уместным.
Окно чата должно содержать имя и фотографию менеджера (консультанта), с которым общается пользователь. Имя и фотография должны быть настоящими. Если это по каким-то причинам не возможно, то пусть будет виртуальный персонаж. Не пытайтесь обмануть пользователя фотографией девушки из клипарта, которая якобы работает 24×7. Сделайте рисованный аватар и имя, из которого понятно, что это псевдоним.
Если при сообщении издается звук, проследите, чтобы он не был громким.
После завершения разговора, клиент должен иметь возможность получить его запись по почте вместе с телефоном и именем специалиста, с которым он общался.
В самых популярных операционных системах панель задач (не важно как она называется) состоит из крупных значков приложений. Вот как выглядят сегодня браузеры на ней:
В воскресной школе юзабилистов с детства учат, что иконки должны различаться между собой прежде всего формой. А эти, как мы видим, все круглые. Это плохо и кто-то обязан выпустить браузер, например, с треугольным значком.
Организаторы выложили видео с конференции. Притом вмонтировали в видео и презентацию. Мелковато, но зато в контексте.
Мой доклад «Методы быстрой авторизации» вызвал резонанс, многим понравилось. А я сейчас посмотрел на себя со стороны и мне не нравится — болтал много лишнего, говорил путано. Но, буду меняться. Смотрите, если интересно (переход на другую страницу):
